Bloombergs Mark Gurman og Matthew Townsend har gjennomført intervjuer med flere nåværende og tidligere detaljhandelsansatte hos Apple som hevder at iPhone-produsentens spottede mur- og mørtelbutikker har blitt mindre shoppingvennlige de siste årene..
Fra rapporten:
Web Smiths nylige erfaring i sin lokale Apple-butikk i forstedene til Columbus, Ohio, har vært en øvelse i frustrasjon.
Det var tiden han besøkte stedet i Easton Town Center for å kjøpe en bærbar PC til sin 11 år gamle datter og brukte nesten 20 minutter på å få en ansatt til å godta kredittkortet sitt. I januar kjøpte Smith en skjerm og ba butikkarbeidere om å sjekke ham, men det kunne de ikke fordi de “genier” som håndterte teknisk support. ikke salg.
"Det tok meg for alltid å få noen til å selge meg produktet," sier Smith, som driver 2PM Inc., et forsknings- og konsulentfirma for e-handel. 'Det har blitt vanskeligere å kjøpe noe, selv når stedet ikke er opptatt. Å kjøpe et produkt der pleide å være en æret ting, nå vil du ikke bry deg med uleiligheten. '
I et nøtteskall hevder ansatte at butikkene har blitt “mest en øvelse i merkevarebygging og ikke lenger gjør en god jobb som serverer misjonskjøpere som Smith.
"Genius Bar, som en gang var kjent for sin teknologiske støtte, har i stor grad blitt erstattet med ansatte som streiferer i butikkene og er vanskeligere å spore opp," bemerker rapporten. De fleste av klagene ser ut til å være rundt Genius Bars bortgang, en "betydelig ulempe fordi folk henger på telefonene lenger i disse dager og trenger dem reparert."
Det er noe forventet at kvaliteten på de ansatte vil synke - tross alt driver Apple mer enn 500 murstein- og mørtellokasjoner og ansetter 70 000 detaljister.
Så hvem kommer til å fikse Apple Store?
Se dette innlegget på InstagramÅ feire fem år på Apple er ganske en bragd! Takk, Pierre-Antoine og Christophe, for alt du bringer teamet og kundene våre!
Et innlegg som ble delt av Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) 26. april 2019 kl. 13:22 PDT
Apples nyutnevnte detaljsjef Deirdre O'Brien, det er hvem! Etter å ha blitt medlem av Instagram, la hun seg nylig ut på en lyttetur i butikkene og fylte henne opp med glade snaps og shoutouts til ansatte hun møtte i Austin, Paris og Hong Kong.
O'Brien øyeblikkelig utfordring er å gjøre butikkene mer shoppervennlige, selv om det betyr å flytte bort fra toneangivende sted hvor forgjengeren favoriserte og skape mer tydelig definerte rom for surfing, raske kjøp og service.
Ikke alle mennesker er kule med dagens konsept av Apple Store-store, åpne områder med foret med trær, massive videovegger og ansatte som streifer rundt i gulvene. Dette konseptet ble fremsatt av den tidligere detaljhandelssjefen Angela Ahrendts, som ble med Apple fra Burberry rundt den tiden Cupertino tech-giganten var i ferd med å lansere den første Apple Watch.
Før sin ankomst utmerket Apple Store seg til tre viktige oppgaver: å selge produkter, hjelpe kunder med å feilsøke enhetene sine og lære dem å få mest mulig ut av gadgetsene sine. 'Steve Jobs var veldig opptatt av å trå inn i butikken og vite hva de skulle gjøre,' husker en tidligere detaljhandelsleder i Apple, som ba om anonymitet for å snakke fritt.
Steve Jobs visste definitivt hva folk ville ha.
Oppdragshoppere som ønsket å hente et par hodetelefoner eller en iPhone, kunne komme raskt inn og ut; de som ønsket å lære mer om kjøpet, kunne bruke en time på å bli trent av en Creative. Hvis noen hadde med seg en bustet iPhone, ville en Genius ordne det ut.
I løpet av Angelas tid gjennomgikk Apple Retail Genius Bar, og det aspektet av selskapets detaljiststrategi har vist seg å være spesielt kontroversiell. Glassdoor sier at en typisk Apple Genius tjener gjennomsnittlig $ 22 per time. I før-Ahrendts-tiden ble genier trent på Apples hovedkvarter, og i dag er de mest trent i butikker
Og dette…
Kunder som leter etter teknisk rådgivning eller reparasjoner, må nå sjekke inn med en ansatt, som skriver inn forespørselen sin på en iPad. Når en Genius er gratis, må han eller hun finne kunden uansett hvor de er i butikken. Ahrendts var fast bestemt på å kvitte seg med lineups, men nå er butikkene ofte overfylt med folk som venter på at iPhonene deres skal fikses eller batteriene byttes ut.
Og kan vi vær så snill og slutte å kalle disse butikkene "Town Squares"?
Et av Angela Ahrendts 'første trekk var å gjøre butikkene til' Town Squares ', der kjøpere kunne henge med og tilbringe tid med merkevaren. Linjer i Genius Bar ville ha ødelagt effekten, så butikker begynte å bytte ut de elskede kundeservicetellene med Genius Groves (komfortable sitteplasser under trær), bord og streife Geniuses.
Butikkene ser nå helt fantastisk ut, men shoppingopplevelsen er ikke slik den pleide å være.
Jeg tror dette delvis skyldes Tim Cook, Jony Ive og Angela Ahrendts 'strategi som ba om å gjøre Apple selv og butikkene til et luksuriøst motemerke, et mislykket eksperiment.
Kassetellere forsvant også til fordel for selgere bevæpnet med mobile enheter. Målet var å gjøre Apple-butikker mer som luksuriøse utstillingslokaler, og skyve den upåklagelige virksomheten med å sjekke ut og felt klager.
Men har O'Brien det som trengs for å forbedre handleopplevelsen?
Som personalsjef (en stilling hun vil inneha samtidig), er hun godt lokalisert til å gjennomgå rekruttering og opplæring. Det er avgjørende fordi butikkmedarbeidere sannsynligvis vil bli distribuert i løpet av de kommende årene for å selge en rekke tjenester-musikkabonnement, utvidede garantier og mer - Apple regner med å øke sakte iPhone-salg.
Alt jeg vil vite er om hun kommer til å hente tilbake den originale Genius Bar.
Hva tror du?
